Você se sentiria feliz ao ir até uma empresa que não te trate bem ou que não te venda um bom produto ou serviço? Mais que isso: daria uma segunda chance à marca que te decepciona nesses quesitos?
Quando refletimos sobre esse tipo de situação, estamos falando diretamente sobre satisfação do cliente – e se isso não for sua principal preocupação na atualidade, saiba que ela deveria ser.
O mercado é um reino competitivo e, nesse contexto, o cliente é o rei. É ele quem decide o que comprar, a que momento e onde, mostrando quem serão as empresas mais bem-sucedidas e quais ficarão para trás. A satisfação do cliente é extremamente importante porque ela define bastante qual será a escolha final de cada consumidor.
E, claro, está intimamente ligada ao emocional: quanto mais realizado um cliente se sentir ao comprar na sua marca, mais ele estará pronto a voltar para ela.
Por isso, não negligenciar essa realidade é o primeiro passo para garantir mais sobrevida à sua clínica veterinária ou pet shop. Clientes felizes são capazes de gerar renda com mais estabilidade dentro desse mercado, além de atrair outros clientes igualmente felizes.
Lembre-se que uma das melhores estratégias de marketing de todos os tempos é também a mais antiga: o boca a boca.
Por que é tão importante pensar na satisfação do cliente para clínicas veterinárias e pet shops?
Outra razão para se atentar com vontade para a satisfação do cliente em relação a seu negócio é o projeto de marketing da sua marca: ao mesmo tempo em que as pessoas felizes vão te dar dinheiro, poucas coisas podem ser tão desastrosas para a imagem de uma empresa quanto um cliente insatisfeito.
Aliás, para desespero de quem não se importa com o índice de satisfação do cliente, nunca esteve tão fácil colocar a boca no trombone sobre a falta de compromisso de uma empresa: além das redes sociais, que são palanque para frustrações diversas, sites como Reclame Aqui estão cada vez mais populares.
Não se engane ao achar que, porque você não frequenta esse tipo de portal, ninguém mais o utiliza: se para as menores coisas os consumidores já dão uma passadinha por lá para checar as empresas das quais querem adquirir serviços ou produtos, imagine para colocar seu amado pet nas mãos de uma clínica.
Com certeza essa é uma das formas que seus clientes se utilizam para saber se você é (ou não) a melhor pessoa para lidar com seu animalzinho.
Como melhorar a satisfação do cliente
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Quer melhorar agora seus serviços e aumentar os níveis de satisfação do cliente na clínica ou pet shop que você possui? Você está no caminho certo!
Veja as principais dicas para conseguir esse resultado:
#1 Atendimento de qualidade
Tenha na sua linha de frente pessoas que sorriem, são simpáticas e tratem os clientes com alegria. Quando precisar repreender uma atitude do consumidor ou se sentir insatisfeito com um feedback, seja educado e vá direto ao ponto. Nada de criticar o consumidor ou seu bichinho, mesmo que ele seja ignorante ou o animalzinho tenha dado muito trabalho.
O atendimento é a primeira ferramenta que você tem para garantir 100% de satisfação do cliente. Se você não sabe como melhorar o atendimento atual da sua clínica ou pet shop, recomendamos o artigo abaixo:
4 dicas de métricas para melhorar o atendimento em seu pet shop e clínica veterinária.
#2 Pós-venda atencioso
Operou um cachorrinho? O gato estava arisco na hora do banho? Vendeu uma ração para quem estava em dúvida sobre a marca? Pergunte ao cliente como essas histórias terminaram e se você ainda pode ajudar com alguma coisa.
Ter esse suporte pós-venda depois que você já concluiu a ação é algo que faz diferença – e o cliente vai te agradecer por isso. E isso aumenta exponencialmente a satisfação do cliente.
Ah, importante: se ele pedir ajuda, forneça ajuda. Nada é pior do que perguntar se a pessoa quer uma mãozinha e deixá-la no limbo após uma resposta afirmativa.
#3 Falar sempre a verdade
Aconteceu um acidente, uma situação indesejada ou algo desagradável? Não deixe que o cliente descubra isso por outros meios a não ser da sua própria palavra. Acidentes acontecem e devem ser reparados sempre que possível, e escondê-los não é a melhor forma de lidar com a realidade.
Um exemplo: o cachorro mordeu a mão do funcionário que o estava tosando.
Por mais que não tenha machucado a pessoa, é bom falar com o dono, com todo jeitinho do mundo, que isso ocorreu. Afinal, o animal pode estar passando por uma fase agressiva e acabar machucando alguém em outra oportunidade.
#4 Utilizar produtos de qualidade
Todo dono gosta de pegar seu animalzinho cheiroso no pet shop, mas o pelo brilhante e a gravatinha não significarão nada se você tiver utilizado um produto ruim que dará alergia no animal, por exemplo.
Utilize produtos de marcas reconhecidas e qualidade comprovada para satisfazer seus clientes, mesmo que você precise vender produtos mais caros que os concorrentes da região. Se tiver dúvidas no processo, leia nosso texto sobre como precificar produtos em pet shops.
#5 Tratar os bichinhos com carinho
Por fim, mas não menos importante, lembre-se que o animal de estimação é seu principal cliente, ainda que ele não pague por seus produtos ou serviços.
Por isso, trate-os com carinho e amor.
Afinal, um cliente que vê que seu animal perdeu o medo pela tosa porque é bem tratado vai voltar todas as semanas – e indicar os serviços da clínica veterinária ou pet shop para muitas outras pessoas.
Satisfação do cliente é um tema complexo e pode se estender para diversos outros segmentos de clínicas veterinárias e pet shops. Para continuar aprendendo, recomendamos ler todos os textos que temos nesta categoria – tenha certeza que o seu tempo será bem aproveitado!
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