Minha Clínica Veterinária foi criticada na internet. E agora?

Redes sociais aproximam marcas e clientes e esse relacionamento direto tem resultados muito positivos para clínicas veterinárias e pet shops.

Contudo, reclamar de um produto ou serviço na internet é também muito fácil, além de ser cômodo: o marketing mostra que é mais provável que alguém advogue contra algo que não gostou do que a favor do que gostou muito.

Por isso, se sua clínica veterinária foi criticada na internet, o primeiro passo é entender que isso é mais comum do que pensamos e, assim, evitar qualquer reação exagerada. Discutir com o cliente ou se indignar publicamente pela crítica são formas erradas de lidar com ela.

Se sua clínica veterinária foi criticada na internet, seja nas redes sociais “habituais”, como Facebook ou Instagram, ou nas voltadas exclusivamente para essa finalidade, como Reclame Aqui, você precisa seguir um raciocínio lógico que consiste em: se desculpar, dialogar, remediar e prevenir, exatamente nessa ordem.

Formas de lidar quando a clínica veterinária foi criticada na internet

Os passos são básicos, mas demandam muita atenção e boa vontade da parte de quem recebeu o feedback negativo. Por isso, se sua clínica veterinária foi criticada na internet – ainda que ela não esteja errada em seu posicionamento –, siga as instruções a seguir:

#1 Execute um plano de ação

Se você está na internet, precisa ter um plano de ação para evitar que problemas pequenos cresçam nos ambientes virtuais.

Um exemplo: se sua clínica veterinária foi criticada na internet porque um funcionário foi desrespeitoso com o animal ou seu dono, trace um padrão que deve ser seguido nesse e em próximos casos (se houver) do problema.

O plano de ação é onde começa sua resposta à crise e deve ser todo baseado em um diálogo amigável: é muito importante não fugir da raia e entrar em contato com quem está criticando, pedir desculpas, entender as críticas e tentar transformá-las em melhorias.

Os passos abaixo descrevem detalhadamente o que deve estar no seu plano de ação.

#2 Seja rápido na resposta

Muitas pessoas reclamam na internet pelo simples fato de que querem ser ouvidas. Então, dê isso a elas. Se você está com os canais abertos para receber mensagens diretas dos clientes, não demore mais do que 24 horas para respondê-los.

Deixar uma situação para depois só porque ela te incomoda vai deixar o cliente ainda mais irritado e dar motivos para novas insatisfações, que serão propagadas pela internet.

Quanto antes você começar o diálogo, melhor.

#3 Resolva no privado

Lavação de roupa suja em público é o fim e pode se virar contra você: ao dar publicidade à pessoa que criticou você pode estar dando razões para alguém que nunca percebeu nenhum problema no seu serviço começar a ver as coisas por outro lado.

No privado, lembre-se de ser sempre educado e nunca perder a razão. Ainda que você não xingue o cliente para todo mundo ver, a tecla “print screen” do seu teclado pode fazer um desastre na sua imagem corporativa.

#4 Monitore quem reclamou

Antes de dar a resposta, contudo, visite o perfil de quem criticou seus serviços e veja se o perfil é de alguém que faz a reclamação de coração aberto ou se trata de um troll, ou seja, alguém que “reclama dos outros para viver no ambiente online”.

De qualquer forma, dê uma resposta amigável, honesta e sem comprometer a empresa. Quando um troll entra em cena nossa primeira reação é querer xingar, mas isso pode dar ainda mais problemas.

#5 Sugira uma nova experiência

Sua clínica veterinária foi criticada na internet por alguém que não gostou do novo produto que você utilizou para dar banho no pet? Peça desculpas e sugira uma nova experiência, com um novo produto, totalmente de graça.

Ao abrir essa oportunidade para seu cliente, ele pode te dar uma nova chance de provar que sua clínica ainda merece tê-lo como cliente. Capriche nesse novo banho e lembre-se de usar o mesmo nível de preocupação (e produtos) para todos os clientes, mesmo aqueles que não reclamaram.

#6 Identifique e evite o erro

Reclamar é fácil, mas é tão desgastante que é bem provável que seu cliente teve alguma razão em ir para a internet e te fazer uma crítica. Por isso, ao mínimo sinal de erro interno, identifique sua raiz e elimine o problema.

Seja no atendimento, pós-venda, produto danificado… o que quer que tenha causado uma reação adversa deve te ajudar a buscar a excelência para que esse erro não se repita.

Assim, se sua clínica veterinária foi criticada na internet uma vez, é menos um item na lista de reclamações futuras. Ao pensar assim e agir para que isso se torne uma realidade o seu negócio pode ser uma marca de referência pelas boas práticas – e, dessa forma, ganhar ainda mais clientes.

Use a tecnologia a seu favor

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