Como mostrar o valor do serviço veterinário ao cliente?

“Sou sócia de uma empresa pet na Barra da Tijuca. Pouco tempo depois de abrirmos, surgiu uma loja de rede a 50m de nós – e, literalmente, do nosso lado, abriu outra. Mas continuamos crescendo em todos os indicadores, escalando em clientes atendidos e serviços vendidos. Como fazemos hoje para nos diferenciarmos?”, questiona Jéssica Mothé, consultora do mercado pet.

Ficou curioso sobre a resposta dessa pergunta? Bem-vindo: você faz parte de uma comunidade de gestores e proprietários de empresas pet, lutando para se destacar em um dos mercados mais promissores da atualidade.

As clínicas veterinárias sabem: o que faz os clientes voltarem é o relacionamento. Mas como mostrar a um potencial cliente que nem toda castração é igual? É possível faturar mais com atendimentos sem mercantilizar o seu serviço? Como tirar o debate do preço e mostrar o valor do serviço veterinário?

Para responder a essas e outras perguntas, convidamos especialistas do mercado pet para um papo sincero. Da qualidade do atendimento à experiência do cliente, passando pela formação de uma cultura sólida e por técnicas de fidelização, mergulhamos nas melhores práticas que podem fazer o seu negócio se destacar – e comunicar ainda mais valor para o seu cliente.

Prepare-se para conhecer as estratégias de empreendedores referência no mercado – e descobrir quais delas fazem mais sentido para o seu negócio. Neste artigo você vai encontrar:

• Estratégias para empresas veterinárias ressaltarem o valor dos seus serviços;
• Como destacar seus diferenciais e fortalecer o relacionamento com clientes;
• Dicas de como treinar veterinários para a venda de valor sem esquecer da ética;
• Formas de comunicar os preços de maneira adequada;
• Estratégias para reter clientes e reforçar o valor da sua clínica ou hospital.

Antes de falar de preço, fale de valor

Responda sinceramente: hoje, todas as pessoas da sua equipe são capazes de transmitir o valor da sua clínica veterinária? 

Se a função de demonstrar o valor dos seus serviços depende apenas dos recepcionistas, vale repensar. De acordo com os especialistas, um dos principais responsáveis por essa venda de valor é… o próprio médico veterinário.

“Toda prestação de serviço é uma venda: existe uma relação comercial. Todo médico veterinário é um vendedor“, afirma Paulo Henriques, da clínica veterinária Pet Master. “Na hora do atendimento, estamos fazendo uma venda”, reforça a consultora Jéssica Mothé.

Se o conceito de veterinário vendedor pareceu estranho… Você não está sozinho: hoje, esse é um dos grandes tabus que cerca a profissão, e um dos dificultadores na percepção de valor do cliente. Além de não aprenderem técnicas de vendas na faculdade, muitos veterinários temem que um discurso ligado a venda seja confundido com mercantilização – uma prática proibida na medicina pet.

“Esse tabu sobre falar de dinheiro e exercer a medicina é um terreno que, muitas vezes, gera conflito”, afirma Paulo. “Às vezes, quando o gestor fala sobre isso, o veterinário acha que queremos que ele cobre um procedimento desnecessário. Mas não é isso: o que nós queremos, dentro de uma base ética e moral, é que você não deixe de fornecer os meios necessários para um bom tratamento“.

Muitas vezes, os veterinários temem oferecer o leque completo de opções ao cliente e serem vistos como “mercenários”. Mas esse medo é baseado num olhar focado no preço – e não no valor.

Para ilustrar a situação, Henriques trouxe um exemplo simples: “Imagine que você tem um pet doente e, para tratar daquela situação da melhor forma, seriam necessários 10 cuidados diferentes. Porém, eu só te indiquei cinco. Como você se sentiria ao descobrir isso?“. 

Se a resposta foi algo como “sem poder de escolha”, você chegou ao ponto. O papel do veterinário é oferecer os melhores caminhos para o tratamento – e cabe ao tutor decidir o que faz sentido para sua realidade ou não. “Quando você vai oferecer ao cliente tudo que o animal precisa e fundamenta isso, o cliente vai entender o que ele quer ou não quer fazer. Você irá ajudar essa pessoa, mas a escolha é dela”, finaliza o médico.

Quebrando o tabu da venda

Oferecer um tratamento adequado ao animal, além de ser o papel do médico veterinário, é essencial para a venda de valor ao cliente. 

E, se estamos falando sobre algo que impacta a empresa, é papel do gestor levar essa cultura à equipe… E torná-la um padrão no atendimento – da recepção ao consultório clínico.

Aqui, chegamos a um ponto sensível, de acordo com a consultora Jéssica Mothé. “Muitos gestores têm vergonha de estabelecer um padrão de atendimento veterinário, porque não querem se meter na prática do colega” , explica Jéssica. “Mas o cliente não quer saber se o médico é seu colega. Ele quer ter o mesmo atendimento, sendo atendido pelo João ou pela Maria. Se o cliente passa por um e passa por outro, e sente que teve perdas no processo… ele deixa de enxergar valor na empresa”. 

Para virar esse jogo, um dos segredos é quebrar o tabu em torno da palavra “venda”, entendendo que ela não significa deixar a ética profissional de lado. Pelo contrário: com as estratégias certas, a venda de valor será uma ferramenta a mais para realizar o seu propósito e gerar bem-estar aos pacientes.

“Se você tem uma base técnica e moral, e alia isso ao lado comercial, o resultado financeiro é consequência“, destaca Paulo Henriques.

Estamos falando sobre a construção de uma cultura empresarial em que valores, padrões e comercial andam de mãos dadas. E, claro, de uma equipe treinada para transmitir isso ao cliente. Mas como preparar as pessoas para essa missão?

O primeiro passo, antes mesmo de pensar em treinamentos, é entender os diferenciais da sua empresa. Eles serão a base para um discurso profundo de venda de valor – que vai muito além de dar baixa numa castração ou em mais um pacote de vacinas.

O que você está vendendo?

A pergunta pode parecer simples, mas não é: num mercado de pequenas e médias clínicas veterinárias, o que te diferencia dos concorrentes? 

“Tem uma frase do treinador Bernardinho que diz: se você não sabe por que ganha, você não saberá por que você perdeu”, afirma Thiago Costa, da clínica Miauz. Nesse caso, você tem que saber projetar o diferencial da sua empresa. 

“É preciso entender por que o seu cliente está ali e esquecer o resto. Se seu cliente está ali pelo preço, você precisa ter o melhor preço. Se ele está ali pelo relacionamento, ninguém pode criar um relacionamento melhor que você”, acrescenta Thiago.

Entender o diferencial da sua marca é o primeiro passo para pensar na experiência de quem chega à clínica: o valor precisa estar presente em todos os detalhes. 

“Se sua empresa cobra R$ 500 na castração, é importante que a apresentação da clínica mostre que isso faz sentido”, explica a consultora Jéssica Mothé. “Mais do que ser o melhor, é preciso que você pareça o melhor. Você não será mais bonito que as empresas grandes, que têm muito dinheiro – mas precisa mostrar que o seu serviço é o mais exclusivo. Não adianta eu ser o profissional mais qualificado, se o cliente não souber disso.”

Para os entrevistados, é unanimidade: um dos principais valores das pequenas e médias clínicas veterinárias é o relacionamento. “Quem vai às grandes redes não vai receber atendimento individualizado. E pra gente que é menor, nosso diferencial está justamente nesse relacionamento – e na capacitação”, destaca Jéssica.

“Minha ideia é que eu conquiste e as pessoas digam: ‘não quero ir numa empresa maior, pois lá eu sou apenas mais um’. Quero que as pessoas percebam que, na Miauz, tudo gira em torno delas – e se sintam incentivadas a estar lá. A compra é apenas uma consequência”, reforça Thiago. 

Se o relacionamento é sua maior moeda, é preciso criar estratégias para torná-la ainda mais valiosa. “Na Miauz, minha empresa, nenhum atendimento é eletrônico. Se você mandar uma mensagem pra gente, será atendido rápido, por um ser humano.  Eu teria como fazer todas as marcações online – seria mais fácil e, sinceramente, mais barato. Só que eu quero conversar. Quero poder personalizar o atendimento. Isso é algo que uma empresa grande jamais vai conseguir”, diz Thiago.

Como treinar meus colaboradores para a venda?

Se você conhece os diferenciais da sua empresa e está pronto para criar uma cultura voltada à venda de valor, é hora de pensar no preparo do seu time. Reforçando: estamos falando de recepcionistas, banhistas, tosadores… e, principalmente, de veterinários.

É importante saber que a transmissão de uma cultura leva tempo. “Alguns livros de gestão dizem que, para formar uma equipe, o processo leva de 3 a 5 anos”, destaca Paulo. “Porque não é só juntar pessoas, é preciso que elas se relacionem e atinjam objetivos de forma sincrônica. E isso não acontece rápido: não tem como, em uma semana, fazer com que eles produzam em completa sinergia”, acrescenta. 

A boa notícia é que, uma vez que a cultura de venda de valor esteja estabelecida, fica mais simples passá-la adiante. “Quando você tem uma equipe que já tem uma cultura enraizada, cada novo colaborador aprende os valores a partir de osmose – vendo o comportamento dos demais. E assim ele se encaixa mais fácil”, finaliza o gestor.

Como treinar meus veterinários para a venda

Se você tem uma clínica veterinária, a consulta médica é um dos maiores ativos da sua empresa. Por isso, o treinamento dos veterinários deve estar focado em promover a melhor experiência possível ao cliente – afinal, a venda de valor começa ali, no consultório.

Nada de atendimento superficial ou de diagnósticos baseados no instinto: de acordo com os entrevistados, isso reduz a percepção de valor no atendimento veterinário. “Seu cliente pagou por uma consulta, logo, é uma consultoria. As informações precisam ser transmitidas”, orienta Paulo Henriques. 

“Na consulta, é preciso ter como padrão a conversa com o cliente. Além de relatar o que aconteceu com o pet, o cliente vai relatar outras coisas que não são a queixa principal. Nesse momento, você vai estar dando algo que o cliente precisa, que é o vínculo, a atenção. E isso vai gerar a primeira percepção de valor“, acrescenta o gestor.

Para Loide Machado, da Prosilvestres, é importante destacar para o tutor os motivos de cada etapa da prestação de serviço. Isso reforça a transparência com o cliente.

“Se a gente pede um exame, explicamos o porquê daquele exame; se a gente aplica um medicamento num atendimento, dizemos ao tutor o quê e por quê estamos fazendo”, conta a veterinária. “Temos todo esse cuidado e acredito que isso transmite o valor“.

Atendimento realizado? O compromisso com o cliente não termina ali: agora, é hora de pensar no pós-venda. No caso do veterinário, a estratégia é simples – um acompanhamento pós-serviço, como uma ligação para verificar o bem-estar do animal, fortalece o relacionamento e reforça o valor percebido.

“Quem foi atendido hoje tem que receber uma ligação amanhã: pergunte se o cliente conseguiu comprar as medicações, como anda o tratamento, se precisa de alguma ajuda”, orienta a consultora Jéssica Mothé. 

Os veterinários não têm tempo para organizar essas ligações? Jéssica dá uma dica de ouro: “Não é preciso que o médico veterinário inicie esse contato: pode ser a recepcionista, através de um número de WhatsApp padrão da equipe médica. Basta que ela consulte a agenda dos veterinários do dia anterior e dispare o contato com o cliente, numa comunicação padrão. Em seguida, o médico assume a conversa”.

E os meus recepcionistas?

Os recepcionistas desempenham um papel essencial na estratégia de valor: muitas vezes, eles são o primeiro contato do cliente com a empresa. Por isso, assim como a equipe clínica, precisam ser bem treinados para refletir a cultura da empresa.

Para Jéssica Mothé, falta um treinamento dedicado para as equipes de recepção. “Eu costumo fazer pesquisa de mercado: ligo para as empresas concorrentes e peço informação sobre algum serviço. Os recepcionistas quase sempre me dão informações erradas”, compartilha a consultora.

“Ter recepcionistas bem treinados e informados é uma coisa que ajuda no valor percebido. Isso traz segurança ao cliente”, garante Jéssica. Um bom recepcionista é aquele que está bem informado sobre os processos da clínica, entende o público-alvo e tem um discurso alinhado com os valores da empresa.

Mothé exemplifica o impacto dos recepcionistas na venda de valor da sua clínica: “A vacina de leishmaniose está suspensa no mercado. Isso causou um burburinho no mercado veterinário, mas o cliente não sabe disso. Então, como o recepcionista irá agir quando o cliente ligar em busca desse serviço? Ele não precisa saber tudo que o médico sabe, mas precisa saber o motivo pelo qual a vacina não está disponível: não é porque a empresa não quer, mas porque a comercialização do produto foi suspensa pelo ministério”.

Além de saber informar sobre os serviços e diferenciais da clínica, é preciso que os recepcionistas saibam lidar com clientes que ligam perguntando diretamente sobre o preço. Para nossos especialistas, neste caso, o melhor é “atrasar” um pouco a conversa sobre custos – e, assim como no consultório, focar no valor. 

“É preciso entender o cenário. Dar atenção e ouvir, do mesmo modo como fazemos na consulta. Se apenas perguntamos os dados básicos – raça, gênero, idade – e passamos o preço na lata, aquilo vira uma simples comercialização e perde valor“, explica Paulo Henriques. “Mas, quando você conversa de verdade, você pode perceber que a pessoa quer o melhor para o animal dela – e convidá-la a conhecer sua estrutura de perto. Fazer uma visita à clínica, ao centro cirúrgico. Quando ela vem até a estrutura, ela entende a razão do investimento”. 

Valor transmitido? Hora de falar de preços

“Quanto mais você transmitir o valor do seu serviço, menos você será questionado sobre os preços praticados na sua clínica”, destaca a consultora Jéssica Mothé. “Deixe claro que o bem-estar do animal está em primeiro lugar. Só então, é hora de falar do preço – e dar as condições de pagamento possíveis para o cliente”.

Muitos veterinários temem ser questionados pelos preços dos seus serviços. De acordo com os entrevistados, há mais de um cenário por trás das perguntas dos clientes. “Existem pessoas que discutem o preço porque não entendem o que está por trás dos exames”, afirma a veterinária Loide Machado. 

“Nesses casos, eu aplico a transparência: explico o porquê de cada exame e, numa ordem de priorização, mostro quais são mais importantes. Porém, sempre deixo claro que isso não garante nem diagnóstico nem resolução – na verdade, isso não está garantido nem se ele fizer todos os exames”, esclarece a médica.

Além da dúvida sobre os serviços, outro motivador para discussões sobre preços é… a negociação. Para Paulo Henriques, ela é um processo natural – que deve ser levado com leveza pelo médico veterinário.

“É possível que o cliente questione o preço. E tá tudo bem! O veterinário não deve se sentir mal por isso. Ele também pechincha… Negociar faz parte do processo“, reflete o empresário. 

“O cliente pode falar: tá muito caro. E aí vem algumas artimanhas que você pode utilizar para gerar reflexão. É o que chamamos de método socrático: a pergunta que gera reflexão. Por exemplo: ‘Tá caro em relação ao que? A senhora pesquisou em outro local? Me explique melhor'”.

Para Paulo, a conduta que deve ser evitada é a do embate: quando o veterinário entra no modo defensivo e se irrita, ou desequilibra, com as perguntas do cliente. “Muitas vezes o veterinário reage, né. ‘Caro? Você sabe quanto tempo eu levei pra me formar? Minha remuneração…’, e aí despeja as questões pessoais no cliente. É preciso entender que a pessoa à nossa frente tem suas crenças, valores… mas o nosso papel ali é técnico, médico. É preciso não levar para o pessoal. Mas isso é difícil. É preciso desenvolver habilidades de autoconhecimento, autogestão, para lidar com tudo isso sem se prejudicar”. 

Loide Machado aponta que, se a barganha se tornar excessiva, vale a pena avaliar se você deseja ou não participar desse tipo de negociação.

“Quando eu percebo que a pessoa está negociando preço simplesmente pelo prazer de discutir valores, eu não me obrigo a reduzir o orçamento“, diz a gestora da Prosilvestres. Jéssica concorda: “Temos que saber que nem todo cliente será nosso”.

O gestor Thiago Costa complementa a questão com um ponto de vista importante: se os questionamentos sobre preços viraram padrão na sua clínica, é hora de analisar as condutas do seu time. Pode ser que haja oportunidade de melhorias.

“Se um cliente fala ‘eu vou ali na loja do lado porque o serviço é cinco reais mais barato’, foi a gente que errou. Erramos porque não soubemos vender o valor daquele serviço ao cliente”, reflete Thiago. “Tem gente que não vê valor em certas coisas e tá tudo bem, mas esse não é o cliente típico nosso. Ele paga mais caro se enxerga valor. Pode até pedir um desconto, mas porque ele precisa, não pode pagar aquele valor no momento. Mas ele não iria na loja do lado porque é um pouco mais barato”.

Ele reforça a necessidade de focar no valor, antes de tudo. “É preciso vender o valor e, se ninguém estiver enxergando, é preciso baixar o preço e recriar a cultura, para ver se as pessoas conseguem entender com mais facilidade o valor que você tem”.

Dica de especialista: dê motivos para o seu cliente voltar

Uma vez que o cliente tenha reconhecido e aproveitado o valor dos seus serviços, é chegada a hora de implementar estratégias eficazes de retenção. Afinal, é isso que garante o faturamento contínuo da sua clínica veterinária.

A consultora Jéssica Mothé costuma orientar gestores veterinários a criarem um “Processo de amarração do cliente”. A ideia é estruturar um pós-venda poderoso, criando novas oportunidades para que a pessoa retorne à sua empresa.

“Sempre que um cliente sai da minha empresa, eu tenho que saber quando ele vai voltar. Por exemplo: se está acontecendo uma consulta agora, eu preciso já ter o retorno agendado. O SimplesVet me dá todas as ferramentas para fazer isso”, afirma Jéssica.

Veja as dicas da consultora para uma retenção de clientes eficaz:

Pense no futuro: esteja sempre um passo à frente, oferecendo serviços que fazem sentido para o cliente – e garantem recorrência. 

“É muito importante ter o contato do cliente em mãos e ser ativo, em vez de reativo. Muitas clínicas têm um processo reativo, em que o cliente liga e a gente faz o agendamento. Quando somos proativos, ganhamos muito mais. O cliente faltou? Liga para saber o que houve e reagenda o atendimento. O cliente veio? Vamos analisar quando ele irá voltar – mesmo que seja daqui a um ano, para reforço vacinal”, esclarece Mothé.

Não espere, aja agora: o cliente faz um serviço veterinário hoje? A ligação de acompanhamento precisa acontecer amanhã. Além disso, marque presença com os clientes já agendados. “Tem cliente programado para amanhã? Faça uma ligação de confirmação. Isso ajuda muito a reduzir o índice de evasão dos clientes”, revela Jéssica.

Seja estratégico no primeiro encontro: se for a primeira consulta, use a oportunidade para solicitar o cartão de vacinas. Jéssica conta o pulo do gato: “Isso vai lhe permitir protocolar as vacinas no sistema e entrar em contato com ele para esse serviço no futuro”.

Atenção aos que mais importam: você sabe quem são seus clientes mais assíduos? Se não, vale a pena descobrir. Você pode criar ações especiais para os clientes que investiram mais na clínica a cada ano, garantindo maior fidelização.

Reativando o interesse: descubra quem são os clientes inativos da sua clínica. “Um relatório de vacinas vencidas, por exemplo, pode ajudar a trazer essa clareza”, sugere Jéssica. Um telefonema atencioso para entender o motivo do afastamento pode gerar reativações e fornecer insights valiosos para aprimorar seus serviços.

Se você acha que é “chato” retomar o contato com o cliente, Thiago Costa sugere mudar esse pensamento. O cliente pode se sentir desprestigiado por não receber atenção. “Imagine que a pessoa fala, por exemplo: ‘eu faltei dois meses e vocês nem perceberam. Me senti desprivilegiada e fui pro concorrente, que agora me liga, me dá atenção’. Parece uma coisa pequena, mas esse cliente nunca iria para uma loja grande. Ele é meu, eu nunca poderia ter perdido ele”, afirma o gestor.

Como o SimplesVet ajuda você

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• Agenda Inteligente: mantenha o controle da presença dos seus clientes na clínica e impulsione o agendamento de serviços recorrentes, como vacinas e consultas de retorno. Cadastre perfis de clientes para facilitar comunicações futuras, fortalecendo o relacionamento;
• Alertas de Vacinação: fique por dentro das datas de vencimento das vacinas dos seus clientes e entre em contato para garantir que seus animais de estimação recebam os cuidados necessários a tempo;
• Recupere clientes inativos: identifique clientes inativos ao longo do tempo e elabore estratégias para trazê-los de volta à clínica. Além disso, descubra quem são os clientes que mais contribuem para o faturamento da sua empresa, permitindo aprimorar seu atendimento;
• Comunicação Direta: utilize o WhatsApp Web integrado à plataforma para se comunicar diretamente com os clientes após os procedimentos. Recepcionistas podem iniciar conversas e, se necessário, alertar o veterinário quando ele deve realizar a ligação de acompanhamento, garantindo um contato próximo e personalizado;
• Pacotes de serviços: crie pacotes de serviços que incentivem o retorno frequente dos clientes, e também introduzam novos produtos ou serviços. Essa estratégia não apenas aumenta a recorrência, mas também amplia as oportunidades de venda.

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Fontes

Jéssica Mothé, consultora do mercado pet e sócia-proprietária do pet shop Lola’z Pet (RJ);

Thiago Costa, proprietário da clínica veterinária Miauz (BA); 

Loide Machado, veterinária e proprietária da clínica veterinária Prosilvestres (RJ);

Paulo Henriques, consultor do mercado pet, veterinário, diretor médico da clínica veterinária Pet Master (BA) e sócio da Kennel Veterinária (BA).